A comunicação automatizada representa a união entre a técnica e a adaptação ao mercado digital, características necessárias para o sucesso comercial.
Há alguns anos, a ferramenta que simula a interação humana, denominada chatbot, foi apresentada ao mercado como uma verdadeira revolução para o comércio digital. Décadas depois, estendendo-se à atualidade, a metodologia ainda é compreendida como solução tecnológica essencial para o desenvolvimento de um e-commerce.
Empresas dos mais variados segmentos se aproveitam das facilidades fornecidas pelo recurso, implementando-o, geralmente, na primeira etapa da comunicação entre o consumidor e a marca — se você já realizou compras on-line ou telefonou para um SAC, certamente entrou em contato com esse mecanismo.
Com a progressiva popularização dos serviços técnicos, os chatbots deixaram de ser um recurso exclusivo de grandes companhias. Atualmente, micros, pequenos e médios negócios também podem usufruir da funcionalidade, uma vez que é possível implementá-la através de plataformas acessíveis.
Neste artigo, abordaremos as definições, usos e vantagens da ferramenta para o desenvolvimento de um estabelecimento on-line, compreendendo as mais variadas possibilidades de implementação dos inteligentes e amigáveis bots. Confira!
Entendendo o conceito
Os chatbots são definidos como softwares capazes de reproduzir o comportamento humano, realizando, com o passar do tempo e da aprendizagem autônoma, projeções e probabilidades que dizem respeito às demandas dos consumidores.
O programa que rege a aplicação consegue assimilar perguntas, investigar a ocorrência e, em questão de segundos, retornar uma resposta satisfatória para o cliente. Sua sagacidade, incluída pela complexidade tecnológica, depende do aperfeiçoamento dos códigos operacionais e do objetivo definido pelo empreendedor.
Com interface própria, os bots devem ser desenvolvidos dentro de um site, sendo programado baseado em ordens expressas. Por exemplo, quando o comando “prazo de entrega” é detectado em uma conversa, partindo do usuário, o robô automaticamente selecionará, nas possíveis respostas, a que mais se adapta à situação corrente, como “4 a 5 dias úteis”.
Softwares mais elaborados — consequentemente mais caros — oferecem a alternativa de aprendizado independente, o “machine learning”, no qual o chatbot forma novas associações de respostas baseando-se nas expressões e conversas orgânicas dos usuários.
É preciso ressaltar, a incapacidade do sistema de substituir a presença humana por completo, já que sua funcionalidade é minimizar os esforços e otimizar o tempo.
A opção chatbot
Reconhecido erroneamente como uma simples ferramenta interativa, os robôs de chat possuem funções que muitas vezes ficam implícitas durante o processo de conversão on-line. Dentre os recursos, destacam-se a geração de leads, atendimento dinâmico ao consumidor, otimização da experiência do usuário (que tende à maior satisfação) e aperfeiçoamento de planejamentos internos.
Ao realizar uma análise de mercado, traçar ao público-alvo e implementar a estratégia precisa de chatbots, o crescimento comercial com menos recursos passa a ser uma realidade. A rapidez e comodidade também são verificadas com o tempo, já que a técnica permite a assistência 24 horas aos clientes.
Analisando padrões e sugerindo melhorias, os bots, além de reduzir ruídos durante o processo de compra e venda, são eficientes em influenciar positivamente sobre decisões comerciais. Recomendando aos usuários produtos e serviços, aumentando, assim, as chances de compra e fidelização.
Quanto ao pagamento, algumas plataformas fornecem chatbots com funcionalidades financeiras, agilizando as transações e garantindo uma comodidade maior ao consumidor.
Apesar dos benefícios, é preciso atentar-se ao uso excessivo de robôs. A cultura interpessoal da empresa deve ser mantida, sendo fiel à proposta da marca, reconhecendo a essência do contato direto com os clientes e a necessidade das interações humanas.
Empregando a ferramenta
O primeiro passo para a implementação do serviço é o planejamento. Defina a parcela que será impactada pelo bot, geralmente concebida pelo público-alvo, e o canal de acesso à ferramenta (site, aplicativo de mensagens, rede social, etc.)
Em seguida, estabeleça a linguagem adequada, considerando os clientes em potencial e a estratégia de negócios. As frases prontas, utilizadas como respostas diretas, devem corresponder ao vocabulário corrente dos usuários. Assim, a automatização promoverá identificação.
O próximo estágio corresponde à testagem do seu chatbot. Após inserir o software, gaste um bom tempo para conversar com o robô, faça as mais variadas perguntas e analise as respostas e soluções apresentadas. Repita o ciclo com a máquina centenas de vezes, principalmente na fase inicial, reconhecendo erros e aplicando melhorias.
Atendimento ao cliente
Novamente, implementar a estratégia de bots não significa a substituição integral dos esforços humanos, mas sim uma técnica comercial capaz de conquistar clientes, influenciar processos de compra, fidelizar usuários e, acima de todos os benefícios, expandir e melhorar a experiência do consumidor.
A forte competitividade on-line e as demandas do consumidor 4.0 requerem a manutenção de metodologias assertivas e a implementação constante de novas tecnologias. O chatbot compreende ambos os critérios e, apesar da longa existência, se adapta ao mercado e suas constantes transformações.