O que é telemarketing? Como essa área se estrutura, como surgiu e quais são as normas éticas que a regem? Com boa ou má fama, não dá para negar que essa é uma das melhores e mais efetivas estratégias de marketing direto que existe.
Para se ter ideia, tal ramo (considerado uma atividade do setor de serviços) já cresceu mais de 20% este ano e ajuda na recuperação da economia do país – afinal, grande parte das vagas de emprego que vemos por aí são relativas ao telemarketing.
Tornar-se um operador de telemarketing pode ser muito proveitoso para a carreira de qualquer pessoa, embora muitos ainda sejam resistentes e tenham até certo preconceito com essa função.
A questão é que falta conhecimento para saber o que faz um operador, qual sua rotina de trabalho, como crescer na carreira e qual o melhor ramo para trabalhar. Além disso, vale salientar que, quanto maior a qualificação, mais aumentam as chances de reconhecimento e crescimento.
Quem realiza um curso de telemarketing e busca se aprimorar pode adquirir um bom status na área, ganhando boas comissões e conquistando um cargo de chefia.
Além de moldar valores básicos, como dedicação, organização e responsabilidade, a capacitação com cursos online é uma ótima alternativa – além disso, eles podem ser estudados em qualquer hora e local que você achar conveniente.
Conheça a história, os órgãos reguladores, as vantagens, carreira e dicas para desvendar o que é telemarketing de uma vez por todas.
História do telemarketing
O surgimento do telefone no final dos anos 1870 revolucionou a comunicação e trouxe novas perspectivas para a interação entre as pessoas. Na Europa, logo a invenção se popularizou e começou a ser utilizada como instrumento comercial, visto a eficácia e agilidade desse meio frente ao contato pessoal. Logo, vendedores ingleses começaram a usar o telefone para falar com clientes e realizar diversas transações.
Tal tendência chegou aos Estados Unidos e várias empresas começaram a se atentar a essa ferramenta para alcançar os clientes em potencial. Até a década de 1950, o telefone já se expandia pelo mundo, assim como seus serviços, como a popular lista amarela que mostrava o número de várias corporações e podia ser consultada pelas pessoas – uma espécie de catálogo com produtos e serviços de interesse popular.
Antes disso, mais precisamente nos anos 1920, surgiu no Brasil a Companhia Telefônica Brasileira (CTB), gerenciada por uma empresa canadense e que atendia os estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Em 1950 a CTB foi nacionalizada e em meados de 1970 surgiu a Telebras, companhia estatal que passou a gerenciar todos os serviços de telecomunicações no país.
Nessa época, todo o setor já estava estabelecido no mundo, com grande evidência nos países mais desenvolvidos. A comunicação a distância já era uma realidade cada vez mais explorada por grandes empresas, a exemplo da estadunidense Ford Motor Company, a primeira a investir em campanhas voltadas ao marketing por telefone, o que contribuiu para o surgimento do termo telemarketing,
Além de atingir milhões de consumidores, essa área abriu espaço para um campo de trabalho, sobretudo para as mulheres.
Com o passar do tempo, o telemarketing tornou-se símbolo do marketing direto, tendo como principais características “a velocidade e economia nas vendas, a penetração do telefone, a melhoria na seletividade do público, o dinamismo e a facilidade de controle e gestão das equipes”, revela Oscar Adden, autor do livro “Marketing Direto para o Varejo”.
Adden ainda conceitua marketing direto como “a interação imediata e regular entre clientes e fornecedores, no oferecimento de produtos e serviços e no recebimento de sugestões, críticas e demais feedbacks”. De fato, esses foram os primeiros quesitos utilizados por essa área que evoluiu em larga escala com o passar dos anos, com ações que incluem, atualmente, tanto televendas quanto pós-venda, cobranças, pesquisas, retenções, SAC, entre outras.
A tecnologia contribuiu para esse crescimento, bem como a atenção dos órgãos reguladores em promover regras para o setor, seja nas atividades realizadas pelo atendente de telemarketing quanto no código de ética e demais disposições. A partir dos anos 1990 a informática foi incorporada às telecomunicações e ocorreu o surgimento do termo call center, uma central completa em que são realizadas todas as transações referentes ao marketing por telefone – do suporte ao atendimento, bem como rotinas administrativas e financeiras.
Com a ascensão da internet, o telemarketing começou a se moldar para esse canal e aprimorou muitos serviços, sobretudo aqueles ligados ao atendimento ao cliente, abrangendo as plataformas online e abrindo espaço para atividades focadas na qualidade. O mercado se mantém ascendente: segundo uma pesquisa realizada no ano passado pela Confederação Nacional de Comércio, Bens e Turismo (CNC), a função operador de telemarketing é a segunda com o maior número de vagas de emprego no país, chegando a mais de 20 mil postos em diversas empresas.
Com esse histórico básico dá para perceber o quanto esse setor progrediu. Além de ser uma oportunidade para quem busca o primeiro emprego, ainda é uma chance de recolocação no mercado de trabalho.
Você sabia? Atualmente a reguladora de serviços de telecomunicações no Brasil é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), criada a partir da Lei 9472, de 1997.
Código de ética no telemarketing
Com o surgimento massivo de call centers e serviços ligados ao telemarketing, tornou-se essencial a criação de regras e de um código de ética voltado exclusivamente às melhorias desse segmento.
Com foco na qualidade no atendimento ao consumidor, em 2005 foi lançado o Probare, Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento, sob responsabilidade de três entidades principais – Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) – e outras organizações signatárias, como o SINTRATEL – Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing.
Tal código deve ser seguido à risca pelo atendente de telemarketing, seja atuante em call center, contact center, help desk, SAC ou televendas, tanto no regime ativo quanto receptivo, para todos os consumidores em canais como telefone, fax, internet, e-mail, correspondências, entre outros.
As responsabilidades são aplicáveis para serviços como marketing de relacionamento, vendas em geral, ouvidoria, consultorias, pesquisas, processamentos financeiros e todos os serviços voltados ao consumidor (sugestões, reclamações, etc).