Vivemos numa época em que o maior ativo que uma grande marca tem não está nos seus cofres ou nos bancos, mas no seu capital humano, como algo “intangível”. Aí é que entra o papel da gestão de qualidade e da cultura organizacional.
Num momento de extrema competitividade e de um mercado cada vez mais saturado de ideias iguais, fica difícil encontrar diferenciais que realmente tornem uma marca diferenciada e capaz de se perpetuar, crescendo de maneira sólida e sustentável.
Além disso, uma boa gestão e uma boa cultura precisam ser algo que impacte não apenas nos resultados comerciais, mas na satisfação dos clientes, dos funcionários, dos fornecedores e até de parceiros e eventuais investidores.
Na verdade, se a empresa se preocupasse apenas com uma dessas dimensões, negligenciado as outras, certamente acabaria caindo numa gestão mal feita, e no médio e longo prazo até mesmo o retorno financeiro estaria comprometido.
Daí a importância do investimento em melhorias contínuas, o que vai muito além de simplesmente investir em tecnologias ou em serviços terceirizados. É preciso pensar, também, nos processos e no pessoal que vai levá-los adiante.
Em suma, é preciso ter uma visão sistêmica e holística, baseada no todo e não apenas neste ou naquele detalhe. Por isso, hoje o profissional indispensável é aquele que consegue lidar com métodos que levam em conta tanto o micro quanto o macro.
Essa é a proposta da “gestão da qualidade”, uma filosofia de trabalho que é relativamente nova no Brasil, mas que já vem conquistando cada vez mais espaço e mais aprovação entre gestores e líderes.
Se você também quer compreender quais são os oito pilares dela, e como seu negócio pode mudar de patamar graças a isso, basta seguir adiante na leitura.
De onde veio e para onde vai esse método?
Pouca gente já ouviu falar em Walter Andrew Shewhart, um estatístico norte-americano. Mas a preocupação que ele tinha com qualidade e sistema de controle influenciou todo o mundo corporativo de ontem e de hoje.
Foi ele o inventor do conceito de gestão da qualidade. Após uma grande experiência no mercado, testemunhando diretamente como funcionava a abertura e o encerramento de empresa, ele acumulou um grande conhecimento.
No início, o nome que deu ao seu esforço foi Controle Estatístico de Processo (CEP), associando-o tanto à produção ou venda de produtos, quanto a serviços e bens em geral.
Também foi ele quem inventou o famoso Ciclo PDCA (nos EUA conhecido como “Ciclo de Shewhart”), que pode ajudar no controle de qualidade de qualquer solução, desde a fabricação de uma caixa d água metálica até sua venda e instalação.
As etapas do ciclo são, a título de curiosidade, as seguintes: Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar) e Action (Agir). Depois essa ideia foi aprofundada nos oito pilares da gestão que veremos adiante.
É importante compreender os primórdios dessa ideia, pois é nisso que reside sua maior capacidade de identificar modelos ultrapassados, decisões equivocadas, posturas e atitudes desalinhadas, além da deficiência em recursos humanos.
O que exatamente é a gestão da qualidade?
Embora seja possível falar em uma “filosofia” da gestão da qualidade, isso não deve causar confusões, como se a ideia remetesse a algo como um conceito abstrato, que corre o risco de não sair do papel.
Na verdade, trata-se também de um método ou mesmo uma ferramenta de trabalho, o que demonstra sua capacidade elevada de ser colocada em prática.
Assim, o negócio pode ser uma indústria química, ou uma escola infantil em Sao Paulo, e obter resultados igualmente vantajosos graças à gestão da qualidade.
Na prática, o foco dela está em controlar e dirigir todos os tipos de processos organizacionais, podendo incluir:
- Gestão de pessoas;
- Finanças e contabilidade;
- TI e gestão de dados;
- Comercial e vendas;
- Estoque e logística;
- Expansão e franquia;
- Entre outras frentes.
Isso deixa evidente como se trata de algo bastante prático e universal.
Deste modo, também fica claro que a gestão da qualidade pode trazer todo tipo de ideias e soluções financeiras para empresas, aumentando a rentabilidade e a lucratividade de qualquer negócio.
Também não faz diferença a empresa operar em formato B2B, B2C ou de qualquer outra variante, já que todo negócio depende, basicamente, dos mesmos departamentos e cargos.
1. Por que focar no cliente?
O primeiro pilar é o do foco no cliente, como não poderia deixar de ser. Qualquer marca que perca esse foco certamente vai acabar caindo em algum tipo de dispersão ou de crise, pois é o cliente quem mantém um negócio vendendo e gerando riqueza.
Então, se a empresa trabalha com aluguel de compressor de ar, precisa fazer pesquisas de satisfação constantes, e se esforçar ao máximo para estar sempre em dia com as demandas do seu público-alvo.
Além de manter a excelência, isso ajuda a compreender o mercado e se posicionar perante a concorrência.
2. Sobre formação de liderança
Não é possível falar em mundo corporativo e gestão da qualidade sem falar em colaboradores, os quais precisam ser formados para serem líderes desde os primeiros dias na empresa. O que pode estimular isso são os benefícios e planos de carreira.
O fato é que se um negócio não cria novos talentos a partir de sua própria base, ele jamais poderá se dizer sustentável, pois sempre vai precisar de profissionais que venham de outras empresas ou origens que não ele mesmo.
3. O que são melhorias contínuas?
Todo líder já ouviu falar sobre a importância de buscar melhorias contínuas. Mas na prática a coisa não é tão simples, não é mesmo? Um grande segredo para isso é o das pesquisas de satisfação, só que internas e não externas.
Daí o sucesso crescente que o endomarketing tem feito, por ser um marketing voltado para o público interno. Certamente, uma fábrica de calça profissional que faça seus próprios funcionários felizes com esse produto, estará num bom caminho.
4. Em que basear as decisões
Se tem algo que pode comprometer seriamente qualquer negócio é a perda do horizonte de médio e longo prazo. Com a correria do dia a dia, os gestores se preocupam apenas com as metas mais imediatas, e perdem o poder de tomar decisões.
Ora, para que a gestão da qualidade funcione, as decisões devem ser baseadas em métricas e fatos muito bem apurados.
Para isso a empresa pode usar ferramentas e até a própria tecnologia, pois sem os devidos números em mãos, é impossível decidir com assertividade.
5. Boa relação com o mercado
Foi-se o tempo em que uma marca queria o fim da sua concorrência, ou que não ligava para os fornecedores, pensando que pode comprar de quem quiser a hora que quiser. Hoje é preciso respeitar a todos, e buscar boas parcerias.
Com a concorrência é preciso aprender, e tomar cuidado para não se perder no próprio orgulho, correndo o risco de ficar para trás.
Sobre fornecedores, uma empresa de montagem de painéis elétricos, por exemplo, precisa buscar os melhores, sempre com selos de qualidade e reconhecimento, já que seu trabalho envolve o risco à saúde dos colaboradores e ao bem-estar da comunidade.
6. O que é uma visão holística?
Acima citamos essa palavra, bem como o termo “sistêmico”. A melhor definição desse ponto é, no mundo corporativo, a capacidade de analisar números e pessoas de maneira igualmente positiva e proveitosa.
Assim, o negócio cresce não somente no conceitual, e nem somente no pragmático, mas em ambos, mantendo sempre uma visão de todo que garante a qualidade de vida dos envolvidos, assim como a lucratividade e o crescimento em escala.
7. Gerenciando por meio de processos
É muito comum falar em processo, justamente porque cada esforço empreendido dentro de uma corporação deve ser padronizado e pensado por essa ótica. Para isso é preciso mapear a rotina do negócio, e criar operações com base nisso.
Com o tempo, a gestão vai ficando cada vez mais afinada, o processo mais racionalizado, e mesmo as inconformidades e crises já podem ser resolvidas com muito mais segurança.
Isso mantém o controle tanto dos recursos e fornecedores, quanto das pessoas e dos clientes, fechando um círculo virtuoso.
8. Conscientização participativa
Por último e não menos importante, é preciso que cada talento se desenvolva em seu próprio ritmo. Isso faz parte da formação de lideranças, já tratada no segundo pilar, mas ela merece um destaque, por várias razões.
A principal delas é que recentemente tem sido muito comum falar em estresse, angústia e depressão no ambiente de trabalho, como no caso da já famosa Síndrome de Burnout.
Por isso, seja uma fábrica de cone de sinalização ou um escritório de marketing, é preciso que a cultura organizacional e a gestão da qualidade sejam feitas com a consciência de que a participação de cada um ocorre conforme seu próprio crescimento pessoal.
Tudo isso deixa claro como esses oito pilares são fundamentais para qualquer empresa, e como eles podem garantir que uma marca chegue ao tão desejado sucesso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.